Verbesserung der Kundenorientierung - Blended Learning bei der Städtische Werke Kassel AG
Interview mit Kai Wachholder von der Städtische Werke AG
Die Städtische Werke AG bot allen Mitarbeitern zum Thema "Kundenorientierung" und dem Umgang mit Beschwerden eine Blended-Learning-Schulung an.
Dieses Schulungsangebot war eine sinnvolle Kombination aus Präsenstraining und dem Web-Based-Training (WBT) im Intranet. Die Kombination dieser Lernmethode fördert den nachhaltigen Lernerfolg der Mitarbeiter. In Kooperation mit dem Institut Ingenium, wurden für das neue Schulungsangebot zwei begleitende WBTs entwickelt.
Auf einfache und verständliche Weise vermittelten die Onlinekurse unter anderem Wissen über die Bedeutung und Wirkung der Kundenzufriedenheit und stellen Kommunikationsmodelle für den richtigen Umgang mit dem Kunden vor. Die datenbankbasierten Onlinekurse waren auf einem Intranet-Server der Stadtwerke AG installiert.
Von April bis Juli wurden rund 120 Seminare in Unterstützung von professionellen Trainern durchgeführt. Gemeinsam mit den Mitarbeitern wurden durch Rollenspiele Praxisbeispiele im Umgang mit dem Kunden durchgespielt und bewertet.
Angemeldet haben sich über 800 von 919 Mitarbeitern.
Die gesamte Schulungsmaßnahme "Kundenorientierung" bestand aus 5 Modulen. Jeweils am Anfang und am Ende führt der Mitarbeiter über das Intranet der Stadtwerke einen Kompetenz-Check durch. Mit diesem Check können die Mitarbeiter die Entwicklung ihrer eigenen Kompetenz betrachten.
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